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Au total, 17 112 per­son­nes ont répondu au ques­tion­naire sur les ser­vi­ces publics, 4 835 contri­bu­tions et 20 308 votes ont été mis en ligne sur la pla­te­forme col­la­bo­ra­tive, et 600 per­son­nes ont par­ti­cipé aux événements régio­naux [1].


Les résul­tats du ques­tion­naire sur les ser­vi­ces publics

Les usa­gers et les agents qui ont répondu au ques­tion­naire ont fait part d’un atta­che­ment élevé au ser­vice public et aux valeurs du ser­vice public : le sens de l’inté­rêt géné­ral, l’égalité de trai­te­ment, la conti­nuité des ser­vi­ces publics et la pro­tec­tion des popu­la­tions les plus fra­gi­les, même si ces valeurs res­tent encore par­fois à déve­lop­per.

60% des usa­gers et 66% des agents publics par­ta­gent le sen­ti­ment d’une dégra­da­tion de l’action des ser­vi­ces publics qui résulte prin­ci­pa­le­ment d’une réduc­tion des effec­tifs et des moyens, et qui se carac­té­rise par la fer­me­ture de ser­vi­ces publics, des temps d’attente qui s’allon­gent et une dimi­nu­tion de la qua­lité du ser­vice rendu.

Les atten­tes des agents publics et des usa­gers por­tent sur l’acces­si­bi­lité aux ser­vi­ces publics, sur la sim­pli­fi­ca­tion admi­nis­tra­tive, la proxi­mité des ser­vi­ces et la réduc­tion des délais.

Pour cer­tains usa­gers, la déma­té­ria­li­sa­tion est un des fac­teurs de satis­fac­tion et peut être un levier d’amé­lio­ra­tion de la qua­lité des ser­vi­ces et de réduc­tion des délais, alors que pour d’autres elle se tra­duit par une perte de contact humain et par la fer­me­ture de ser­vi­ces publics, et contri­bue à la dégra­da­tion de la qua­lité de l’action des ser­vi­ces publics. La déma­té­ria­li­sa­tion totale ren­contre des réti­cen­ces, notam­ment pour les plus âgés qui sou­hai­tent conser­ver un contact humains dans leurs rela­tions avec l’admi­nis­tra­tion.

Pour les agents et les usa­gers, le péri­mè­tre actuel des mis­sions de ser­vice public doit être conservé, et l’action des ser­vi­ces publics doit même être ren­for­cée dans les sec­teurs de la santé, de l’éducation, de la sécu­rité et des trans­ports.

Les ensei­gne­ments de la consul­ta­tion sur la fonc­tion publi­que

Les agents publics qui ont par­ti­cipé ont exprimé de nom­breu­ses atten­tes, et notam­ment :

• une plus grande reconnaissance de l’action publique et de l’engagement des agents publics par la société, et une reconnaissance des compétences individuelles et de l’investissement personnel par les managers de proximité ;
• un meilleur accompagnement RH, particulièrement en matière de conseil sur les parcours professionnels (formation, promotion, mobilité, etc.) ;
• le développement de la prévention, l’amélioration des conditions de travail, une mise en œuvre plus large du télétravail et une meilleure conciliation entre vie privée et vie professionnelle ;
• le développement des compétences managériales des encadrants, parfois perçus comme étant éloignés des préoccupations du terrain, et le développement de modalités de travail plus participatives et avec une délégation plus importante ;
• une pause dans les réformes, trop rapprochées et vécues sans réel accompagnement des personnels.

En matière de par­cours pro­fes­sion­nels, les agents sou­hai­tent que les com­pé­ten­ces acqui­ses soient mieux reconnues et valo­ri­sées, et que les mobi­li­tés puis­sent être favo­ri­sées au sein des bas­sins d’emploi, quel que soit le ver­sant et l’employeur public.

Pour l’UNSA, le Forum de l’Action Publique n’est pas repré­sen­ta­tif de l’ensem­ble des usa­gers des ser­vi­ces publics et des agents publics. La faible par­ti­ci­pa­tion se suf­fi­rait à elle-même pour le prou­ver. Les usa­gers et les agents les plus fra­gi­les notam­ment, qui souf­frent de la frac­ture numé­ri­que ou qui dis­po­sent des moyens les plus limi­tés, n’ont pas eu la pos­si­bi­lité de s’expri­mer.
Le risque de voir uti­li­sées les conclu­sions du forum pour jus­ti­fier les réfor­mes à venir (rap­port CAP22, concer­ta­tion Fonction publi­que...) est évident. Mais ces argu­ments sont d’ores et déjà dis­cré­di­tés par la fai­blesse de la par­ti­ci­pa­tion et l’inconnue du panel des répon­dants.

Pour l’UNSA, l’évolution des ser­vi­ces et de l’action publi­que doit impé­ra­ti­ve­ment se faire en redon­nant du sens et de la cohé­rence aux agents publics, en valo­ri­sant leur action, en répon­dant à leurs atten­tes et en les asso­ciant le plus lar­ge­ment pos­si­ble, y com­pris à tra­vers leurs repré­sen­tants et un dia­lo­gue social réel­le­ment abouti.